運營與產(chǎn)品是相聲相融的關(guān)系，沒有哪一款的產(chǎn)品是僅靠產(chǎn)品設(shè)計取勝的

作為運營人員你需要每天掌握流量的變化、數(shù)據(jù)的變化，洞悉任何一個可以影響運營的因素，掌握所有可以提升運營的手段。

運營工作的職業(yè)發(fā)展道路與其它互聯(lián)網(wǎng)崗位也很類似：

專員——主管——經(jīng)理——總監(jiān)——VP

運營的簡單理解：一切能夠進行產(chǎn)品推廣、促進用戶使用、促進用戶認知的手段都是運營。

運營的核心目的只有一個：讓產(chǎn)品獲得更好、更久

從運營的實際經(jīng)驗出發(fā)，運營的核心任務(wù)歸結(jié)起來就是兩點：流量建設(shè)，用戶運營

經(jīng)過多年的發(fā)展，“用戶”的定義已經(jīng)發(fā)展為“User”（使用者）和“Member”（會員）兩種基礎(chǔ)的定義。

運營的工作可以分為三類：內(nèi)容運營、用戶運營和產(chǎn)品運營。這三類的總和，即是我們說的“產(chǎn)品運營”

一．內(nèi)容運營

內(nèi)容運營是指通過創(chuàng)造、編輯、組織、呈現(xiàn)網(wǎng)站或者產(chǎn)品的內(nèi)容，從而提高互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的內(nèi)容的價值，制造出對用戶的粘性、活躍產(chǎn)生一定的促進作用的內(nèi)容?！白赃\營”是一個網(wǎng)站（產(chǎn)品）的最高境界（不僅是內(nèi)容運營），但是在達到這個境界之前，必須做好用戶的引導(dǎo)和內(nèi)容的構(gòu)建

“自運營”：通過建立一些機制和規(guī)則，用戶通過遵守這一規(guī)則，使得網(wǎng)站的運營不需要過多的依賴運營人員，實現(xiàn)用戶的自主運營。例如，在電子商務(wù)網(wǎng)站中，買家和賣家都遵從網(wǎng)站的規(guī)則實現(xiàn)交易。

（1） 公共平臺內(nèi)容的運營

l 先定位 [包括受眾群的定位內(nèi)容的定位]

l 快速測試以獲取反饋 [通過轉(zhuǎn)發(fā)、評論、收藏、點贊等的數(shù)量進行數(shù)據(jù)分析]

l 培養(yǎng)用戶的習慣 [在固定的時間發(fā)布內(nèi)容，以培養(yǎng)用戶定時查看的習慣]

l 堅持長期的內(nèi)容運營方針[堅持創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容]

l 與內(nèi)容消費者保持互動

l 堅持原創(chuàng)而不是轉(zhuǎn)發(fā)

二．用戶運營

用戶：對于使用網(wǎng)站及產(chǎn)品的自然人都是用戶。

讓目標用戶使用產(chǎn)品就是用戶運營

用戶運營：以網(wǎng)站（產(chǎn)品）的用戶很活躍、留存、付費為目標，依據(jù)用戶的需求，制定運營方案甚至是運營機制。

用戶運營要做的事：掌握用戶的結(jié)構(gòu)——了解用戶的規(guī)模以及增長或者衰退的情況——網(wǎng)站的用戶行為分析。

歸納：用戶運營的核心為：開源（拉動新用戶）——節(jié)流（防止用戶流失及流失用戶挽回）——維持（已有用戶的維持）——刺激（促進用戶活躍甚至向付費用戶轉(zhuǎn)化）——同時具備從用戶的角度出發(fā)提出優(yōu)化產(chǎn)品的能力

用戶運營的核心是“人”既然是人，就離不開需求理論。作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶也離不開需求理論?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的功能要滿足用戶不同層次的需求，隨用戶需求的變化產(chǎn)應(yīng)該進行相應(yīng)的調(diào)整和用戶一起成長

產(chǎn)品基于用戶的需求從簡單到復(fù)雜，目的是為了更好的二維用戶服務(wù)，而設(shè)計出好產(chǎn)品的前提是對用戶的了解。

l 問題1：你是否對你的用戶充分了解？在上述用戶運營的幾個階段你是否有比較清晰的方法維持用戶？

如何了解用戶可以分下面兩個方面來分析

? 通過數(shù)據(jù)窺探用戶

① 以電商網(wǎng)站的瀏覽數(shù)據(jù)為例，用戶進入某電商網(wǎng)站一般會做以下的事情：瀏覽（在網(wǎng)站內(nèi)隨意的瀏覽，對用的指標是用戶停留的時間）——點擊——注冊——登錄——繼續(xù)操作或蹦失（蹦失：用戶直接離開頁面或者關(guān)閉瀏覽器）

在運營層面的分析：

首先電商平臺的運營需要注意什么：第一和絕對值有關(guān)：訂單量、客單價第二和百分比相關(guān)：轉(zhuǎn)化率

對電商平臺來說，詳情頁轉(zhuǎn)化率是唯一可以控制的（詳情頁轉(zhuǎn)化率=最終下單客戶數(shù)/商品詳情頁達到的客戶數(shù)），所以電商平臺都比較注意詳情頁的設(shè)計和內(nèi)容展示的方式。

如果詳情頁轉(zhuǎn)化率不高，運營人員會分析用戶停留的時間和內(nèi)容展現(xiàn)的方式，進行相應(yīng)的調(diào)整

② 第二個例子：用戶推薦

運營的邏輯：第一是根據(jù)用戶購買的商品做相關(guān)聯(lián)的商品推薦 第二是根據(jù)類似人群的購買進行推薦

? 直面用戶

運營人員和用戶做直面溝通是困難的，運營直面用戶的方法有以下幾種：

1. 客服事件反饋[即與客服溝通，記錄所有的客服時間并挖掘起背后的問題，再歸納其共性。從運營端找到用戶關(guān)注的點，立即予以解決或排除優(yōu)先級進行解決]

2. 電話回訪[回訪的關(guān)鍵在于明確問題，嘗試讓用戶幫助自己明確癥結(jié)所在]

3. 問卷調(diào)查 [在做問卷調(diào)查時需要注意問卷設(shè)計的原則]

4. 聚類調(diào)研 [對具有相同特征的人聚集起來進行分析]

三．活動運營

活動運營簡要的理解為：通過開展活動，拉動指標短期提升的運營工作

（一）活動運營人員的工作：

活動文案的撰寫——活動流程設(shè)計——活動規(guī)則制定——活動成本預(yù)估——活動預(yù)期收益——活動效果統(tǒng)計——活動改進措施

活動運營的核心就是花小錢辦大事

活動運營核心的四件事為：

? 活動設(shè)計與成本預(yù)算

? 活動風險管控與應(yīng)急預(yù)案

? 活動數(shù)據(jù)監(jiān)測與應(yīng)對策略

? 活動效果評定與總結(jié)

一個運營者如果心中只有當前的目標，而忽略行動的目的，那么他將一無所獲。

（二）對于活動預(yù)算有限而要求達到的指標較高時如何做？

方案一：選用近期熱點商品為獎品采用抽獎的形式，利用人們的僥幸心理

適用的活動類型：對用戶來說操作成本低的活動。比如說微博的各種轉(zhuǎn)發(fā)抽獎活動、新浪微博的“讓紅包飛”

方案二：與其他的網(wǎng)站合作

運營的方針有兩種：借力、借勢

針對運營的成本預(yù)算管控，在活動上可以做什么？

1、 先看能不能借勢力，再看能不能借力

可以借勢時采用抽獎活動的方式進行，可以借力的話用成本分攤的方式進行

2、 如果勢、力皆無，就要拿數(shù)據(jù)說服老板，要么降低活動預(yù)期，要么增加活動預(yù)算

3、 如果說服不了老板就盡最大努力設(shè)計吸引人的活動吧

（三）如何策劃活動

在策劃活動之前給出做活動的理由

l 時間節(jié)點

時間節(jié)點是最常見的活動的理由 例如節(jié)假日、季節(jié)變化、紀念日

以時間為理由做活動比較容易獲得用戶的贊同

l 基于產(chǎn)品或者活動本身的策劃 [在電子商務(wù)領(lǐng)域與網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域較為常見]

l 熱點類，包括社會熱點、娛樂熱點、生活熱點

l 自造熱點 例如京東的店慶 淘寶的光棍節(jié)促銷

（四）活動設(shè)計的規(guī)則

活動規(guī)則簡單的一句話：流程簡單少思考，文案清晰無歧義

大前提：活動設(shè)計與活動里有無縫連接

四.做運營需要具備的能力

? 對數(shù)據(jù)的敏感度

? 想象力和創(chuàng)造力

? 口頭表達能力、文字表達能力

? 溝通能力

? 執(zhí)行力

剛開始接觸運營，最重要的而是溝通能力和執(zhí)行能力

五.思維模式

發(fā)散性思維：從一個點出發(fā)進行思維的擴展，最終產(chǎn)生對個方案，而不是一個方案

逆向思維：逆轉(zhuǎn)因果的思維方式，從原因推結(jié)果，反過來從結(jié)果又可以推知原因

結(jié)構(gòu)化思維：先匯總?cè)缓笙到y(tǒng)化解決類似的問題